نکات مهمی که حتما قبل از پیاده سازی ITIL باید به آن توجه کنیم

هدف اصلی از پیاده سازی ITIL در سازمان ها و کسب و کارهای مختلف، بهبود وضعیت خدمات تجاری و همچنین حل مسائل مختلف کسب و کار است. لازم است فرایند پیاده سازی ITIL با توجه به بهینه ‌سازی و تنظیم طیف گسترده ‌ای از فرآیندها، سیاست‌ ها و فعالیت ‌ها انجام شده تا اطمینان حاصل شود که فناوری اطلاعات به یک دارایی برای سازمان تبدیل می ‌شود. این نوع پیاده سازی در میزان زمان و هزینه صرف شده با کاهش بسیاری از ریسک ها در همان ابتدا، صرفه جویی خواهد کرد.

پیاده سازی ITIL چه مزایایی برای سازمان دارد؟

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه‌ ای از بهروش های ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) است که توسط بسیاری از سازمان ‌های مشهور در جهان از جمله ناسا مورد استفاده قرار می‌ گیرد. هدف از طراحی ITIL استاندارد سازی روش‌ هایی برای مدیریت مناسب و بهینه فناوری اطلاعات است که به سازمان ها کمک می ‌کند تا از برخی اشتباهات رایج در این زمینه‌ اجتناب کرده و قادر باشند خدمات شان را با بهترین کیفیت ممکن به مشتریان خود ارائه دهند.

ITIL دارای پنج جلد است که هر جلد بر جنبه ‌ای متفاوت از ITSM تمرکز دارد تا به سازمان ‌ها کمک کند کارآمدتر فعالیت کرده و ارزش مستمر بیشتری را تولید کنند. این پنج جلد عبارتند از:

●       استراتژی خدمات: به سازمان ها کمک می کند تا مشتریان خود و چگونگی توسعه و ارائه خدمات فناوری اطلاعات را برای رفع نیازهای آن ها درک کنند.

●       طراحی خدمات: به سازمان ها کمک می کند تا یک سرویس کارآمد و مقرون به صرفه طراحی کنند.

●       انتقال خدمات: به سازمان ها در مورد ساخت و آزمایش طرح ها مشاوره می دهد.

●       عملیات خدمات: به سازمان ها در مورد نحوه ارائه و مدیریت خدمات توصیه می کند.

●       بهبود مستمر خدمات: مکانیزمی را برای بهبود سرویس و فناوری و فرآیندهای مورد استفاده در مدیریت آنها فراهم می کند.

ITIL رایج ترین چارچوب ITSM در جهان است، هم در بخش عمومی و هم در بخش خصوصی، و رویکرد گسترده آن، این ابزار را برای هر سازمان IT در هر اندازه ای مناسب می کند.

پیاده سازی ITIL مزایای دیگری نیز دارد، از جمله:

●       همسویی راه حل های فناوری اطلاعات با نیازهای تجاری؛

●       سطوح خدمات واقعی؛

●       فرآیندهای ثابت و قابل تکرار؛

●       ارائه خدمات کارآمد؛

●       خدمات و فرآیندهای بهبود یافته؛

●       هزینه های شفاف و بهبود بازگشت سرمایه؛

●       بهبود مستمر بر اساس اندازه گیری و نظارت منظم.

در پیاده سازی ITIL از کدام فرآیندها استفاده می کنیم؟

فرایندها و دستورالعمل های نحوه مناسب پیاده سازی ITIL به شرح زیر است:

آشنایی با اصول ITIL

حتی قبل از شروع به پیاده سازی ITIL، بسیار مهم است که چهره های کلیدی مدیریت در سازمان با اصول ITIL آشنا شده و به اجرای آن متعهد شوند. موضوع مهم دیگر، قبل از شروع، تعیین فرد یا نقش مسئول مدیریت فرآیند پیاده سازی ITIL است.

تعریف خدمات

ITIL تمرکز زیادی روی خدمات دارد، بنابراین بهترین راه برای شروع، ایجاد یک نمای کلی از خدمات است. این نمای کلی هم خدمات تجاری و هم خدمات فناوری اطلاعات که از ارائه خدمات تجاری پشتیبانی می‌ کنند را در بر می گیرد. خدمات تجاری آنهایی هستند که ارزش مستقیم برای کسب و کار (مشتریان) ایجاد می کنند و خدمات پشتیبانی آنهایی هستند که این کار را انجام نمی دهند، اما برای اجرای خدمات تجاری مورد نیاز هستند.

یک مثال خوب در این مورد می تواند یک فروشگاه اینترنتی باشد، که در آن دسترسی به اینترنت مورد نیاز است، اما به عنوان یک سرویس تجاری در نظر گرفته نمی شود.

معرفی نقش ها

بسیار مهم است که در هر مرحله، مشخص باشد که چه کسی مسئول چه چیزی است. بنابراین نقش ها و عملکردهای تعیین شده لازم است بر اساس چارچوب ITIL معرفی شوند.

برنامه ریزی فرآیندهای جدید

برای اجرای فرآیندهای جدید، مهم است که بهروش های ITIL را به عنوان یک کل در نظر بگیرید. این بدان معنی است که اگر مدیریت رخداد را پیاده سازی می کنید، به دلیل ارتباط نزدیک بین این دو، باید مدیریت مشکل را نیز مد نظر داشته باشید.

کنترل فرایند

هنگام طراحی یک فرآیند، پیاده سازی معیارهای قابل اندازه گیری (KPI) مهم است. این معیارها یا شاخص ها به وضوح نشان می دهند که آیا فرآیند مطابق انتظارات اجرا می شود یا خیر.

نقشه راه پیاده سازی

هدف از تهیه یک نقشه راه پیاده سازی، ارائه یک نمای کلی از تمام مراحل لازم برای تکمیل موفقیت آمیز پروژه است.

یک پروژه ITIL چگونه انجام می شود؟

ITIL منابع مفید بسیاری دارد که بر همسوسازی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار برای مدیران پروژه تمرکز می کند. ITIL در این زمینه بهروش هایی را ارائه می‌ کند و ITSM را در زمینه وسیع‌ تر تجربه مشتری، ارزش و تحول دیجیتالی شکل می ‌دهد.

پروژه ها توسط ITIL به عنوان "راهی که از طریق آن تغییرات قابل توجهی به سازمان معرفی می شوند" توصیف می شود و هدف مدیریت پروژه اطمینان از اجرای موفقیت آمیز پروژه ها توسط گروه های مختلف، با ایجاد انگیزه در افراد درگیر است. مراحل مدیریت پروژه منطبق با ITIL به شرح زیر است:

شروع

با بهره گیری از SVS (سیستم ارزش خدمات)، مدیر پروژه می تواند یک منشور پروژه برای شناسایی فرآیند با در نظر گرفتن مدل چهار بعدی ITIL برای ایجاد ارزش را تولید کند.

برنامه ریزی

در این مرحله، الزامات، طرح پروژه و ریسک ها تعریف می شوند. در ITIL ارزش ایجاد شده توسط سرویس در این مرحله تعریف می شود.

علاوه بر این، اصول راهنمای ITIL برای کمک به مدیر پروژه برای تعریف محدوده پروژه و الزامات مرحله برنامه ریزی پروژه قابل استفاده است. این اصول راهنما بدون در نظر گرفتن تغییرات در اهداف، استراتژی ها، نوع کار یا ساختار مدیریتی، در همه شرایط مناسب و کارآمد خواهند بود و سازمان ها را در پیشرفت مسیرو  بهبود مستمر تشویق می کنند.

اجرا

این مرحله قابل مشاهده ترین فاز در هر پروژه است. اینجاست که محصول یا خدمات واقعی می شوند. در این زمینه ITIL چند بهروش را توصیف می کند که به سه دسته تقسیم می شوند: شیوه های مدیریت عمومی، شیوه های مدیریت خدمات و شیوه های مدیریت فنی. این شیوه ها شامل همه مواردی هستند که سازمان برای ایجاد ارزش مشترک با مشتریان و سایر ذینفعان به آن ها نیاز خواهد داشت.

نظارت / کنترل

در این مرحله لازم است محدوده پروژه و همچنین هزینه ها، کیفیت، ریسک ها و تغییرات مورد نیاز کنترل شوند.

نهایی سازی

وقتی پروژه آماده نهایی شدن است، به این معنی است که محصولات / خدمات ایجاد شده اند. هدف بعدی این است که اطمینان حاصل شود که محصول / خدمات به طور موثر و کارآمد در فرآیندهای عملیاتی خدمات ارائه خواهند شد. فرآیندهای عملیاتی خدمات شامل انجام درخواست های کاربر، رفع خرابی های سرویس، رفع مشکلات و همچنین انجام سایر وظایف عملیاتی رایج است.

چرا استفاده از نرم افزارهای ITSM در پیاده سازی فرآیندهای ITIL مهم است؟

نرم افزارهای ITSM در واقع ابزارهای اجرایی پیشرفته در خدمت مدیران IT هستند. نرم افزار ITSM ، نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که تمامی ابزارهای مورد نیاز برای مدیریت خدمات IT را به صورت یکپارچه در اختیار سازمان ها قرار می دهد.

هدف از پیاده سازی و استفاده از نرم افزار ITSM، مدیریت بهینه و کارآمد خدمات IT و ایجاد ارزش برای سازمان است. همانطور که اشاره شد، ITIL مجموعه ای از بهروش ها برای اداره موثر سازمان ها و ایجاد ارزش برای کسب و کار و مشتریان است. برخی از نرم افزارهای ITSM پیشرفته، در واقع با توجه و بر اساس راهکارها و دستورالعمل های ITIL طراحی و تولید شده اند.

نرم افزار ITSM داناپرو کاملا بر پایه آموزه ها و استانداردهای جهانی ITIL  تولید شده است. با استفاده از ویژگی ها و ماژول های مختلف یک نرم افزار ITSM که با توجه به بهروش های ITIL طراحی شده، از اجرای بدون نقص این چارچوب معتبر در زمینه مدیریت خدمات IT بهره مند خواهید شد. برخی از این ویژگی ها عبارتند از:

مدیریت رخداد

مدیریت رخداد فرآیند پاسخگویی به یک رویداد برنامه ریزی نشده یا قطع سرویس با هدف بازگرداندن سرویس به حالت عملیاتی آن است. بر اساس آموزه های ITIL، فرایند مدیریت رخداد تضمین می ‌کند که عملیات عادی سرویس در سریع ‌ترین زمان ممکن بازیابی شده و تأثیر رخدادها در کسب‌ و کار به حداقل می‌ رسد.

رخدادها اتفاقاتی هستند که کیفیت ارائه خدمات را مختل کرده یا کاهش می دهند. از بین رفتن یک برنامه تجاری یک رخداد است. یک وب سرور مختل شده کند با اهداف بهره وری تداخل داشته و یک رخداد است.

مدیریت دارایی

مدیریت دارایی فناوری اطلاعات که به عنوانITAM هم شناخته می ‌شود فرآیندی است که طی آن اطمینان حاصل می‌ شود که دارایی ‌های یک سازمان مستقر شده، نگهداری می‌ شوند، ارتقا می‌ یابند و در زمان مقرر شده از رده خارج می شوند. به زبان ساده، این اطمینان حاصل می شود که اقلام ارزشمند، ملموس و ناملموس، در سازمان شما ردیابی شده و مورد استفاده قرار می گیرند.

بنابراین با این تعریف ساده، دارایی های IT شامل سخت افزار، سیستم های نرم افزاری یا اطلاعاتی است که سازمان آن ها را ارزش گذاری می کند. در بخش فناوری اطلاعات،  برخی از مهم‌ ترین دارایی‌ ها عبارتند از: رایانه ‌ها و مجوزهای نرم ‌افزاری که به سازمان ها در ساخت، فروش و پشتیبانی محصولات و خدمات کمک می کنند.

مدیریت تغییر

مدیریت تغییر فناوری اطلاعات یک فرآیند ITSM است که ارائه درخواست ‌های تغییر در زیرساخت فناوری اطلاعات را برای سازمان شما آسان‌ تر می ‌کند. مدیریت تغییر به سازمان شما کمک می کند تا هر گونه تغییری را درخواست، اولویت بندی، تأیید، برنامه ریزی و اجرا کند. فرقی نمی کند که این تغییر پیچیده باشد یا ساده، فرآیند مدیریت تغییر در نرم افزار ITSM به شما کمک می کند میزان ریسک را در فرایند تغییر کنترل کرده و شدت اختلالات در ارائه خدمات را نیز  به حداقل برسانید.

مدیریت مشکل

مدیریت مشکل با استفاده از روش ‌های پیشگیرانه و شناسایی علل زمینه ‌ای برای کمک به جلوگیری از رخدادهای آینده، مشکلات را شناسایی و مدیریت می‌ کند. این ماژول در نرم افزار ITSM با بهره گیری از یک گردش کار ساختار یافته برای تشخیص علل ریشه ای و رفع مشکلات، به حذف رخدادهای مکرر و به حداقل رساندن تأثیر اختلالات غیرمنتظره کمک خواهد کرد. مدیریت مشکل شناسایی علت اصلی مشکلات تأثیرگذار بر خدمات را ممکن می ‌سازد و به همین ترتیب می ‌تواند به پیشگیری از مشکلات قبل از وقوع آن ها کمک کند.

مدیریت پیکربندی

ITIL مدیریت پیکربندی سرویس را اینگونه تعریف می‌کند: "فرآیندی که مسئول اطمینان از این مهم است که دارایی ‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات به درستی کنترل می‌ شوند و اطلاعات دقیق و قابل اعتماد درباره این دارایی ‌ها در زمان و مکان مورد نیاز در دسترس است. این اطلاعات شامل جزئیات نحوه پیکربندی دارایی ها و روابط بین آن ها می شود.

مدیریت سطح خدمات

مدیریت سطح خدمات (SLM) بخشی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و عملکرد ITIL است که به اطمینان از ارائه نتایج مورد نیاز برای کسب و کار و کاربر یا مشتری کمک می کند. در صورتی که مدیریت سطح خدمات به درستی انجام شود، می تواند کیفیت روابط را بهبود ببخشد، به فرایند ارائه خدمات (و بسته های خدماتی مرتبط) شفافیت بیشتری بدهد و از بهبود مستمر خدمات پشتیبانی کند.