واکاوی عملکرد کارگزاری ها و نقش ان بر سازمان

 نیازمند توجه بیشتر  

بی تردید بسیاری ازآموزه های دینی و ایرانی و نیز ساختار ارزشی ما ،صاحبنظران اجتماعی و اقتصادی را بر آن داشت تا دغدغه "رفاه عمومی" و توسعه خدمات تامین اجتماعی را داشته باشند. از آنجا که بازه زمانی مشمولین تامین اجتماعی از تولد تا پس از مرگ و پوشش جمعیتی آن بیش از نیمی از کشور است فلذا "اطلاعات" و انباشت و تراکم آن و نیز ذخایر پس انداز شده اعضاء صندوق اقتضاء و ایجاب می نماید که سازمان در قبال مشمولین خود و قانون کار به مثابه صندوقی امانتدار و وثیق ،رویکرد و ساختار تشکیلاتی اش را طوری طراحی نماید که همواره به روز و پاسخگو باشد اما مع الاسف این مهم و ماموریت در دهه های 70و 80 شمسی از اراده و توان ساختار تشکیلاتی سازمان خارج شده  ،ضمن نارضایتی فاحش شرکای اجتماعی آن اصل سازمان نیز به استحاله شدن می گرایید.

بدین روی برای جلوگیری از نرخ نارضایتی مراجعین به شعب سراسر کشور ، برخی از مدیران دلسوز و دورنگر بر این امر اهتمام ورزیدند که با تمسک و استناد به قوانین بالا دستی و تغییر رویکرد در نگاهها و تصمیم گیریها به فکر "برون سپاری " بخشی از امورات روز مره باشند تا سازمان را از "رنج"و "ناکارآمدی " تصدی گری رهانیده و پاسخگو نمایند.

سرانجام در 15 سال پیش مدیران عالی سازمان با تصمیمی بهینه و به استناد تکلیف قانونی (تبصره 1 بند 4 ماده 12 قانون نظام جامع رفاه و تامینن اجتماعی) کارگزاریها را با ترکیبی از مدیران و کارشناسان مجرب (با ساختار خصوصی ) به عرصه خدمت رسانی دعوت می نمایند. بلا شک این تصمیم و نگاه راهبردی رو به آینده یک تصمیم برد-برد  برای طرفین بود.

برای سازمان : افزایش درآمد - کاهش تصدی گری - کاهش هزینه ها و مصارف ( چون تا کنون بهای قیمت تمام شده یک خدمت سازمان استخراج نشده است)- جلوگیری از خرید لوازم و تجهیزات – حذف و تقلیل استخدام پرسنل سازمان به رغم خروجی قابل توجه در چند سال اخیر-  تسریع و تسهیل ارئه خدمات به مخاطبین -  کاهش بار مراجعات به شعب و افزایش رضایتمندی -  ارائه مشاوره رایگان و سرعت پاسخگویی - بهره گیری از تجارب ارزنده مدیریتی و کارشناسی مدیران کارگزاریها بدلیل برخورداری از تعلق سازمانی و سر انجام یک فرصت طلایی و مغتنم پیش رو ارزیابی میشود.

برای حاکمیت :گام برداشتن در راستای سیاست اشتغال زایی دولت که چندین هزار نفر از جوانان تحصیلکرده در کارگزاریها مشغول شدند - افزایش درآمد از طریق اخذ مالیات - کاهش بیکاری (بزرگترین معضل اقتصاد هر کشور بیکاری و فقدان تولید ملی  است ) و نیز کاهش بحران های اجتماعی و خانوادگی را ایفا می نماید .

برای کار گزاریها : فعالیت بیش از 300 کارگزاری در تمام استانها – جذب و بکارگیری بیش از 5000 نفر از نیروهای جوان و تحصیلکرده  -احساس مسئولیت در قبال سازمان بلحاظ تعلق سازمانی و برخورداری از تجارب کارشناسی در طول دوران خدمت-اجرای دقیق و صحیح دستورالعملهای صادره در حوزه فرایندهای برونسپاری بویژه انعقاد قراردادهای اختیاری و حرف مشاغل آزاد(کافی نت ها و پیشخوان ها فاقد این مزیت ممتاز برای سازمان و مخاطبین اند تا آنجا که امروز و فردا سبب سرگردانی و خسران برای مراجعین و سازمان خواهند شد)- انجام صدها میلیون مورد عملیات بیمه ای توسط کارگزاریهای رسمی کشور – ایجاد شرایط مطلوب از نظر رفتار و برخورد با مراجعین جهت افزایش رضایتمندی – اعمال دقت دقیق  ولازم در تهیه و دریافت لیست کارگاهها از حیث درج تمام مزایای مشمول و نیز مطابقت لیست و دیسکت با بازرسیها – همکاری همه جانبه با سیاست سازمان در حذف لیست های کاغذی – تمرکز و توجه بیشتر بر فعالیت های میدانی از جمله بازرسیهای کشفی – با تخصیص باجه مستقل نیابت جهت تهیه و اخذ لیست های اینترنتی کار فرمایان ، کارگزاران به عنوان یک ملجاُ و ماُمن آنها و مدافع منافع طرفین مورد وثوق و امانتداری قرار گرفتند ­- جلوگیری از ایجاد واحدهای جدید در سراسر کشور و صرفه جویی در هزینه های قابل توجه سازمان .

 خدمات کارگزاری ها در حوزه درمان:  در حوزه درمان نیز باید متذکر شد تا چند سال پیش و قبل از واگذاری امور خسارات متفرقه (بیمارستانی و اسناد پزشکان )به کارگزاریها ، وضعیت اسف بار صف های طولانی بیمه شدگان در خیابان کارگر شمالی ، روبروی پارک لاله ، مقابل دفتر اسناد پزشکی مورد توجه مسئولان عالی و محترم سازمان قرار گرفته و با سپردن این ماموریت به کارگزاریهای تهران واستانها (با آموزش کارشناسان ذیربط) و توزیع مراجعین در سطح شهر و با واگذاری اختیار به خود متقاضی ما شاهد یک رضایتمندی بارز و چشمگیری در بین مراجعین بوده و هستیم (علی رغم اینک تاخیر در پرداخت را شاهد هستیم ).

اخیرا گزارش تامل برانگیزی در برنامه اینترنتی "اکو ایران " با عنوان "وقت کمترکسی در سازمان تلف نشد " پخش گردید . این گزارش با شعار دولت الکترونیک و محقق نشدن این شعار با حفظ ساختار سنتی و بوروکراتیک سازمان تهیه و سازمان و کارگزاریها را بعنوان مانع و رادع این شعار قلمداد می نماید !!

در طول 15 سال گذشته و با شکل گیری کارگزاریها بعنوان یک ارکان قانونی سازمان ، در شهر تهران تنها یک شعبه (شعبه 33 در غرب تهران ) ایجاد و شروع به فعالیت می نماید . باید اذعان و اعلام داشت که کارگزاریها نه تنها هیچ مقاومتی برای الکترونیک کردن خدمات سازمان نداشته و ندارند (چرایی این موضوع در سطور آتی خواهد آمد ) بلکه آنها علاوه بر خدمات شایان توجه ( که پیشتر ذکر شد ) مانع جلوگیری از ایجاد واحد اجرایی جدید و صرفه جویی از هزینه های ثابت و متغیر برای سازمان شدند .چه برای تعیین قیمت نهایی یک خدمت در سازمان  ، باید جمع هزینه های ثابت ، متغیر و فرصت از دست رفته  را بعلاوه قیمت زمین و هزینه های تغییر کاربری زمین یا ساختمان را ملحوظ نظر قرار داد که این ارقام در شهرستانها و تهران بیش از صدها و یا هزاران میلیارد تومان برای یک واحد شعبه  خواهد بود.

باید یادآور شد که بهره مندی از مزایای قانونی سازمان تابع شرایط  و استحقاق قانونی بیمه شده است . مثلا درخواست بازنشستگی بایستی توسط شخص بیمه شده به واحدهای سازمان تسلیم گردد. اخیرا این اقدام توسط برادر بیمه شده ( شخص بیمه شده سالیانی است در آمریکا زندگی میکند ) و از طریق کافی نت انجام و پس از چند روز شعبه ذیربط فرد متقاضی را جهت اخذ و تکمیل مدارک و افتتاح حساب بانکی به شعبه دعوت می نماید . پس از ارائه مدارک معلوم میشود که نه  بیمه شده  حاضر است و نه وکیل قانونی او !!ودرخواست بازنشستگی از طریق برادر بیمه شده صورت گرفت و هکذا فرزندان بیمه شدگان که به سن قانونی رسیده باشند از حیث اشتغال ،دانشجو بودن و عدم ازدواج و نیز بررسی شرایط برخورداری از مستمری فرد مستمری بگیر توسط همسر یا فرزندان و.... و....

اکنون سوال اساسی این است اولا هزینه ارسال  دفترچه ها به درب منازل بعهده کیست ؟آیا شخص  ، نهاد و ارگانی حاضر است نه تنها ارسال دفترچه به درب منازل را بلکه سایر خدمات سازمان را که با لحاظ شرایط قانونی توسط مدیران و کارشناسان کارگزاریها محقق میشود بصورت رایگان انجام دهد ؟! چندین سال است که بخشی از خدمات بانکها بصورت متمرکز و غیرحضوری انجام میگیرد آیا بانکها اقدام به مسدود شدن شعب و یا تعدیل نیروهای متخصص خود نموده اند ؟! چرا و به چه منظور از یک دستگاه و نهاد حاکمیتی و ارگان زیر مجموعه آن توقع میرود به رغم فراهم نبودن بسترهای فرهنگی ،اجتماعی و نیز زیر ساخت لازم و بهنگام خدمت رسانی ، مشتریان و شرکای اجتماعی اش را به مکانهایی خاص رهنمون شوند ؟!

کارگزاران و ITسازمان:تمام کارشناسان و صاحب نظران حوزه نظام تامین اجتماعی بر این امر وقوف واتفاق نظر دارند که اطلاعات در سازمان از منظر محاسباتی دارای نقش و کارکرد ویژه ای است و نه تنها مقوله ای مهم در تراز تصمیم گیریها و برنامه ریزیهای کوتاه مدت و بلندمدت است بلکه نمیتوانند به راحتی در اختیار نهادهای غیر مرتبط و غیر مسئول سازمانی قرار گیرد.از اینرو در یک نگاه کلان و راهبردی میتوان مجموعه اطلاعات و خدمات سازمان را به دو گروه تقسیم وتفکیک نمود:

1. خدمات و اطلاعات عمومی و مفید برای مخاطبین که میتواند به سهولت و سرعت در دسترس همگان باشد تا بتوانند با نزدیکترین وسیله ارتباطی(الکترونیکی)نیاز خود را تامین نمایند.
2. خدمات میدانی و غیر قابل انتقال به فضای مجازی که از آن میتوان به اطلاعات سرمایه ای یاد کرد .بدیهی است از این اطلاعات بایستی طوری صیانت شود که ضمن اینکه جلوی انتفاع من غیر حق گرفته میشود،سبب بروز رانت و انحصار خاص برای هیچ کس و نهادی نشود.

در یک حالت ایده آل ، حتی درصورتیکه توسعه IT در سطح گسترده و ملی برای آحاد مخاطبین سازمان در اقصی نقاط کشور فراهم شود ،نمیتوان ضرورت عبور از یک دوره گذر را انکار نمود . مضافا اینکه در صورت تحقق هدف بسط و توسعه IT  درگستره کشور ، باید توجه داشت که در راستای افزایش سطح دسترسی به خدمات و ایجاد این امکان برای بیمه شدگان در برخورداری از حق اختیار بهره گیری از روشهای مختلف ارائه خدمت ، نمیتوان ضرورت وجودی نهادها و روش های پشتیبان در ارائه خدمات را نادیده گرفت ، بدین معنا که ارباب رجوع در انتخاب نحوه اخذ خدمت مخیراست . به عبارت دیگر از الزامات مشتری مداری اینستکه علی رغم بهره مندی از فناوری اطلاعات ، نمیتوان ارباب رجوع را از امتیاز مراجعه حضوری به مراکز خدمت رسانی سازمان منع نمود.

                                                                       شجاعی–کارشناس بیمه