به گزارش رصد اقتصادی و به نقل از ایکوپرس، سهراب برفروشان افزود: شاخص‌های زمان رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان نیز از ابتدای پاییز سال جاری روند رو بهبودی را طی می‌کنند.
تعیین راهبردهای جدید در حوزه ارتباط با مشتریان
وی ادامه داد: از شهریور امسال، با تعیین رویکردهای اصلی و اتخاذ سیاست‌ها و راهبردهای متناسب با فضای پیش رو توسط مدیرعامل، شرایطی فراهم شد که علیرغم همه محدودیت‌ها، با تسهیل و افزایش جریان تامین قطعات و تولید شرکت و بهبود رویه‌های فروش همچنین مجموعه اقداماتی که در حوزه ارتباط با مشتریان شکل گرفت، شاهد روند بهبود قابل توجه شاخص‌های مرتبط با امور مشتریان در نیمه دوم سال 98 نسبت به نیمه نخست همین سال و همچنین سال گذشته هستیم.
وی تصریح کرد: بعد از چند دوره کاهش رضایت مشتریان از خدمات فروش به دلیل عدم تحویل به موقع خودروها، با افزایش تولید در پاییز و عمل به تعهدات به موقع، رضایت مشتریان از فروش شرکت ایران خودرو نسبت به دوره تابستان 6 درصد بهبود داشته است. همچنین رضایت مشتریان از شاخص عمل به تعهدات نسبت به دوره تابستان به میزان 17 درصد رشد داشته که عمده‌ترین علت آن انجام تعهدات فروش بوده است.
افزایش 5 درصدی رضایت مشتریان
مدیر ارتباط مشتریان ایران خودرو ادامه داد: به طور کلی در حوزه رضایت مشتریان از فروش، خدمات پس از فروش و کیفیت محصولات بر اساس نظر سنجی‌های صورت گرفته توسط CRM شاهد افزایش میانگین رضایت 5 درصدی مشتریان در پاییز 98 نسبت به دوره های قبل به ویژه تابستان این سال هستیم.
برفروشان اقدامات صورت گرفته توسط واحدهای ارجاعی شرکت در فروش، خدمات پس از فروش، کیفیت، امداد خودرو و واحد ارتباط با مشتریان را عاملی برای ارتقای شاخص رضایت مشتریان از فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات دانست و گفت: رضایت مشتریان در پاییز در مقایسه با تابستان امسال بیش از دو درصد رشد داشته است.
رویکردهای 5گانه مدیریت ارتباط با مشتریان
وی یکی از اهداف کلان ایران خودرو را کسب رضایت مشتریان دانست و با بیان این که این موضوع متضمن بقا و توسعه پایدار است گفت: رویکردهای پنج‌گانه ای را در دستور کار مدیریت ارتباط با مشتریان ایران خودرو قرار گرفته و از ابتدای شهریور ماه تمامی برنامه‌ریزی‌ها و اقدامات در چهارچوب این رویکردها تعریف و اجرا شده است. هدایت و راهبری واحدهای مختلف شرکت در تعیین اهداف و تعریف برنامه ها و فعالیتهای مرتبط با مشتریان، یکپارچگی برنامه‌ها و فعالیتهای جاری در سطح گروه صنعتی در ارتباط با مشتری، هماهنگی تمامی تصمیم‌گیری‌های مرتبط با مشتریان در سطح گروه، ترسیم نقشه راه سالانه برای فعالیت های مرتبط با مشتریان در سطح گروه و سوق دادن برنامه ها و اقدامات از وضعیت واکنشی به وضعیت کنشی و پیشرو از جمله این برنامه ها است.
برفروشان افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان و ارتقای تصویر ذهنی مشتریان را هدف راهبردی و استراتژیک حوزه ارتباط با مشتریان ایران خودرو خواند و تاکید کرد: در این راستا اقداماتی چون ارتقای ارتباط دو سویه بلند مدت با مشتریان بالفعل و بالقوه در راستای افزایش سودآوری برای شرکت و خلق ارزش برای مشتریان، تحقق اعمال بازخورد نظرات تحلیل شده مشتریان در زنجیره ارزش شامل طراحی، تامین، تولید، بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش، ارتقای تجربه مشتریان در تمامی مراحل چرخه عمر مشتری در ایران خودرو، دستیابی به قابلیت توسعه و ارایه خدمات نوین و سفارشی‌سازی شده مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، دستیابی به دانش نوین تحلیل داده ها در راستای مدل سازی و پیش بینی روندها دنبال می‌شود.
تدوین برنامه های توسعه ای سال 99
وی با تاکید بر استمرار اقدامات جاری از تدوین برنامه‌های بهبود و توسعه‌ای برای سال آینده خبر داد و گفت: توسعه کانال‌های ارتباطی یکپارچه برای خلق بهترین تجربه مشتریان، توسعه خدمات نوین بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان، ایجاد سیستم‌های نوین اطلاعاتی و تحلیل داده‌ها، ارتقای تصویر ذهنی مشتریان و جامعه، استانداردسازی مکالمات و پاسخ‌های نهایی به مشتریان در فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات، استقرار مدیریت دانش در فرآیند رسیدگی به درخواست و شکایات مشتریان از جمله برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان در سال 99 است.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو کمیته رضایت مشتریان و ستاد عالی صیانت مشتریان را دو مرجع تصویب و تعیین برنامه های اجرایی کل واحدهای مرتبط با مشتری در سطح گروه صنعتی ایران خودرو عنوان کرد و گفت: مصوبات دو کمیته و ستاد توسط مدیریت ارتباط با مشتریان مورد پیگیری و پایش قرار می گیرد. به عنوان نمونه از ابتدای سال 98 تا کنون ستاد عالی صیانت از مشتریان 156 مصوبه تعیین کرده که با مکانیزم پیگیری که تعریف شده بیش از 60درصد آن اجرایی شده است.
وی در پایان خاطرنشان کرد: در تعطیلات عید نوروز با توجه به برنامه های خدماتی که در حوزه امداد نوروزی تعریف شده در خدمت مشتریان خواهیم بود. مادامی که مشتریان به خدمت ما نیاز دارند تعطیلی معنایی ندارد.
.jpg)
.gif)
.gif)
0 دیدگاه