بیمه آسیا؛ جایی که تعهد بیمه در زمان خسارت معنا پیدا می‌کند

 در چنین شرایطی، آنچه ازیک شرکت بیمه در ذهن مشتری باقی می‌ماند، بیش از هرچیز به نحوه مواجهه آن با خسارت گره می‌خورد؛اینکه چقدر سریع درصحنه حاضر می‌شود، چگونه پرونده را پیش می‌برد و چه زمانی تعهد مالی خود را به پرداخت واقعی تبدیل می‌کند.

عملکرد بیمه آسیا در ماه‌های اخیر،ازرسیدگی به یک حادثه بزرگ در سنندج تا توسعه پرداخت‌های برخط، نمونه‌هایی ازهمین نقطه تماس میان تعهد بیمه‌ای و تجربه واقعی بیمه‌گذار را پیش روی صنعت بیمه گذاشته است.

وقتی زمان، بخشی از خسارت می‌شود

برای بیمه‌گذار،خسارت از لحظه‌ای آغاز می‌شود که حادثه اتفاق می‌افتد؛ اما برای شرکت بیمه، از همان لحظه فرآیندی چند مرحله‌ای شروع می‌شود که باید از اعلام و ارزیابی خسارت تا تعیین تکلیف و پرداخت پیش برود.

کیفیت این فرآیند فقط به رقم نهایی پرداخت وابسته نیست.

زمانی که برای رسیدگی صرف می‌شود، نحوه پاسخگویی و میزان شفافیت درمسیر پرونده نیز بخشی از تجربه‌ای است که مشتری از بیمه‌گر با خود به یاد می‌برد.

درتازه ترین نمونه، حادثه انفجار تانکر سوخت در محور همدان ـ سنندج، یکی از موقعیت‌هایی بود که این فرآیند را درشرایطی متفاوت به آزمون گذاشت.

دراین حادثه، علاوه بر خسارت‌های جانی، خودروهایی نیز آسیب دیدند ورسیدگی به پرونده‌ها نیازمند حضور کارشناسی و هماهنگی میان بخش‌های مختلف بود.

تیم‌های کارشناسی بیمه آسیا از نخستین ساعات وقوع حادثه در محل حاضر شدند و روند بررسی خسارت‌ها را آغاز کردند.

پیگیری پرونده در ادامه با حضور مدیرعامل بیمه آسیا در استان کردستان ادامه یافت.

دیه 11 جان‌باخته حادثه، پس از صدور شناسه پرداخت و در فاصله یک هفته از وقوع حادثه پرداخت شد و خسارت مالی خودروهای آسیب‌دیده نیز پس از تکمیل فرآیند کارشناسی، در ادامه همین روند تعیین تکلیف شد.

اهمیت چنین پرونده‌ای فقط به رقم خسارت یا ابعاد حادثه محدود نمی‌شود.

درشرایطی که یک رخداد می‌تواند هم‌زمان چندین زیان‌دیده ایجاد کند، توان بیمه‌گر برای سازمان‌دهی فرآیند رسیدگی و کوتاه کردن فاصله میان حادثه و پرداخت،بخشی از کیفیت خدمت خود را نشان می‌دهد.

درواقع، آنچه بیمه‌گذار در نهایت می‌بیند «پرداخت خسارت» است؛ اما پشت همین پرداخت،شبکه‌ای از کارشناسی، بررسی اسناد، ارزیابی، هماهنگی و تصمیم‌گیری قرار دارد.

سرعت در پرداخت، نتیجه عملکرد همین زنجیره است.

مقیاس واقعی را باید در عددها دید

با این حال، یک حادثه بزرگ نمی‌تواند به‌تنهایی تصویری کامل از عملکرد خسارت یک شرکت بیمه ارائه دهد. بخش اصلی این تجربه، هر روز و در مقیاس بسیار بزرگ‌تری در پرونده‌های عادی بیمه‌گذاران شکل می‌گیرد.

بیمه آسیا در پنج ماه نخست امسال یک میلیون و 377 هزار و 96 مورد خسارت داشته و در شش ماهه نخست امسال هم 27 هزار و 436 میلیارد تومان خسارت پرداخت کرده است.

این اعداد در کنار رشد فعالیت بیمه‌ای شرکت قرار می‌گیرند.

حق‌بیمه تولیدی بیمه آسیا در شش ماه نخست سال به 44 هزار و 299 میلیارد تومان رسیده که رشد بیش از 50 درصدی را نسبت به مدت مشابه سال قبل نشان می‌دهد.

طبق آمار رسمی بیمه مرکزی هم تعداد بیمه‌نامه‌های صادره این شرکت در 5 ماهه نخست سال هم به 3 میلیون و 913 هزار و 697 فقره رسیده است.

نسبت خسارت شرکت دراین دوره 64.1 درصد بوده که نسبت به مدت مشابه سال قبل یک واحد درصد کاهش داشته است.

کنار هم قرار دادن این داده‌ها، تصویری از حجم بالای عملیاتی را نشان می‌دهد که در کنار توسعه پرتفوی، به مدیریت پرونده‌های خسارت اختصاص دارد.

اعتماد فقط با پرداخت ساخته نمی‌شود

درصنعت بیمه، رابطه مشتری با شرکت بیمه معمولاً در زمان خرید آغاز می‌شود، اما بخش مهمی از قضاوت درباره این رابطه در زمان خسارت شکل می‌گیرد.

مشتری در این مرحله فقط منتظر دریافت پول نیست؛ می‌خواهد بداند پرونده‌اش درچه مرحله‌ای قرار دارد، چه مدارکی لازم است، چه زمانی تعیین تکلیف خواهد شد و آیا برای دریافت خدمت،با فرآیندی پیچیده و طولانی مواجه است یا نه.

ازهمین زاویه، شکایت‌ها نیز می‌توانند یکی از نقاط قابل بررسی در تجربه مشتری باشند؛ البته نه به‌عنوان معیاری مستقل برای سنجش رضایت عمومی، بلکه به‌عنوان بخشی ازتصویری که از تعامل شرکت و بیمه‌گذاران به دست می‌آید.

درپنج ماه نخست امسال، 269 شکایت درباره بیمه آسیا ثبت شده که از این تعداد، 263 مورد رسیدگی و مختومه شده و 6 مورد در حال رسیدگی بوده است.

ازشکایت‌های مختومه نیز 98 مورد وارد و 165 مورد ناوارد تشخیص داده شده‌اند.

این اعداد به‌تنهایی نمی‌گویند مشتریان یک شرکت تا چه اندازه رضایت دارند، اما یک واقعیت را روشن می‌کنند: تجربه بیمه‌گذار با دریافت بیمه‌نامه پایان نمی‌یابد و نحوه رسیدگی به درخواست‌ها، اعتراض‌ها و پرونده‌های خسارت نیز بخشی از این رابطه است.

مسیر خسارت، آرام‌آرام دیجیتال می‌شود

دراین میان،فناوری می‌تواند شکل این رابطه را تغییر دهد.

دیجیتال شدن خدمات بیمه‌ای زمانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند که ازمرحله فروش عبور کند و به خدمات پس از فروش برسد؛ جایی که بیمه‌گذار بیش از هر زمان دیگری به سرعت و سهولت دسترسی نیاز دارد.

بیمه آسیا در شش‌ماهه نخست امسال رشد 32 درصدی تعداد بیمه‌نامه‌های برخط را ثبت کرده و بیش از 129 هزار بیمه‌نامه از این مسیر صادر شده است.

اما بخش قابل توجه‌تر این روند، در سمت خدمات پس از فروش دیده می‌شود؛ جایی که خسارت‌های پرداخت‌شده برخط در بیمه بدنه 162 درصد افزایش یافته و نزدیک به هزار پرونده خسارت مالی شخص ثالث نیز به‌صورت برخط پرداخت و تسویه شده است.

با 1.7 میلیون نصب اپلیکیشن «یاس بیمه آسیا»، این شرکت در کنار شبکه شعب ونمایندگان، یک مسیر ارتباطی دیجیتال نیز برای مشتریان خود ایجاد کرده است.

این روند نشان می‌دهد که دیجیتال شدن بیمه ، الزاماً به معنای حذف کانال‌های سنتی نیست؛ بلکه می‌تواند به معنای اضافه شدن مسیرهای سریع‌تر و در دسترس‌تر برای دریافت خدمات باشد.

درچنین مدلی، حتی مفهوم «پرداخت سریع» نیز تغییر می‌کند.

بخشی از سرعت، دیگر فقط به تصمیم نهایی شرکت وابسته نیست؛ بلکه به این مربوط می‌شود که بیمه‌گذار چقدر سریع می‌تواند خسارت را اعلام کند، مدارک را ارائه دهد، وضعیت پرونده را پیگیری کند و در صورت تکمیل فرآیند، پرداخت را دریافت کند.

آنچه در نهایت باقی می‌ماند

بیمه‌نامه در روز خرید، وعده‌ای برای آینده است؛ اما ارزش آن درروزی مشخص می‌شود که آن آینده از راه رسیده و حادثه اتفاق افتاده است.

درآن لحظه، کیفیت یک شرکت بیمه را می‌توان در فاصله میان حادثه و جبران، در دقت کارشناسی، نحوه پاسخگویی وتوان آن برای تبدیل تعهد به حمایت مالی واقعی دید.

عملکرد بیمه آسیا در رسیدگی به حادثه سنندج، حجم خسارت‌های پرداخت‌ شده در پنج ماه نخست سال و حرکت خدمات خسارت به سمت مسیرهای برخط، هرکدام بخشی از این تصویر را نشان می‌دهند؛ تصویری که در آن، پرداخت خسارت دیگر صرفاً یک مرحله مالی در پایان قرارداد نیست، بلکه بخشی از تجربه‌ای است که می‌تواند رابطه بیمه‌گذار و بیمه‌گر را شکل دهد.

درنهایت، شاید اعتماد به بیمه از همین نقطه آغاز شود: نه زمانی که بیمه‌نامه خریداری می‌شود، بلکه زمانی که صاحب آن به تعهدی که روی کاغذ دیده، در دنیای واقعی نیاز پیدا می‌کند.