شایا، بازوی اجرایی ایرانسل در حوزه انجام برون‌سپاری فرایندهای سازمانی، با هدف ارتقای کیفیت خدمات و تجربه مشتری، مدیریت مرکز ارتباط شرکت توزیع نیروی برق مشهد را برعهده گرفت.

همه‌چیز از یک صبح پاییزی شروع شد. مدیرعامل یک شرکت نوپا، با فنجانی قهوه در دست، به تخته‌ی سفید دفترش خیره شده بود. روی تخته، ارقام فروش ماه گذشته یادداشت شده بود؛ ارقامی که نه‌تنها پایین‌تر از هدف، بلکه پایین‌تر از حد انتظار بود. تیم فروش شامل چند نفر با انگیزه بود، اما هر کس ساز خودش را می‌زد. نه برنامه‌ای در کار بود، نه هماهنگی. تماس‌های بی‌نتیجه، جلسات بی‌ثمر، و تلاش‌هایی که اغلب به در بسته می‌خوردند.